Customer Journey bezeichnet die Reihe von Erfahrungen und Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen macht. Das reicht von der ersten Wahrnehmung und Entdeckung bis hin zur Nachbereitung und Treue nach dem Kauf. Sie umfasst alle Berührungspunkte, an denen der Kunde mit der Marke interagiert, einschließlich Online- und Offline-Kanäle wie soziale Medien, Website, E-Mail, Telefon und physische Geschäfte. Die Customer Journey wird häufig in Form einer visuellen Karte dargestellt, die die verschiedenen Phasen und Berührungspunkte des Kundenerlebnisses veranschaulicht und Einblicke in seine Motivationen, Bedürfnisse und Pain Points bietet. Das Verständnis der Customer Journey ist für Unternehmen wichtig, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Bereiche mit Optimierungspotenzial zu ermitteln und wirksame Marketing- und Vertriebsstrategien zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey entsprechen.